Gebruik en adoptie

Waarom verkopers het CRM niet gebruiken, en wat wel werkt

Als verkopers het CRM niet bijhouden, komt er meestal een strengere regel. Die helpt een paar weken. Wat wel helpt, is een CRM dat de verkoper iets oplevert en iemand die het bijhoudt.

Thovar · Bijgewerkt 21 oktober 2026 · 4 min lezen

Het ligt zelden aan de verkopers

Als verkopers het CRM niet bijhouden, is de eerste reactie vaak: ze moeten gewoon discipline hebben. Dus komt er een regel bij, een herinnering in het salesoverleg, of een dashboard dat laat zien wie het minst invult. Het helpt een paar weken, en daarna zakt het weer terug.

Dat komt doordat het probleem meestal niet bij de verkopers zit. Onbetrouwbare data is bijna altijd een ontwerpprobleem. Het systeem vraagt veel en geeft weinig terug. Verkopers merken dat terecht, en stoppen met invullen.

Zes oorzaken die steeds terugkomen

1. Ingericht voor rapportages, niet voor verkopers

Velden bestaan omdat iemand ooit een grafiek wilde. Een verkoper moet bij elke deal twintig velden invullen, terwijl er maar vijf ergens voor gebruikt worden. Dat voelt als administratie voor een ander, en zo wordt het ook behandeld.

2. Fases die niets betekenen

‘Kwalificatie’, ‘warm’, ‘kansrijk’: als niemand precies weet wanneer een deal naar de volgende fase gaat, zet iedereen hem waar het goed voelt. Dan is de pipeline een verzameling meningen, en de forecast ook.

3. Offertes staan ergens anders

Prijzen en offertes staan in Excel of het ERP. Het CRM weet dus niet wat een deal echt waard is. Verkopers moeten bedragen twee keer invoeren, en de pipelinewaarde klopt nooit met de werkelijkheid. Na een tijdje kijkt niemand er meer naar.

4. Het management gebruikt het zelf niet

Wordt de pipeline in het salesoverleg besproken vanuit een eigen Excel-lijstje of uit het hoofd, dan is de boodschap duidelijk: het CRM doet er niet toe. Verkopers doen wat de leiding doet, niet wat de leiding zegt.

5. Eén keer getraind, daarna niets meer

Bij de livegang was er een training. Nieuwe verkopers krijgen een inlog en zoeken het verder zelf uit. Na een jaar werkt iedereen op een eigen manier, en betekent hetzelfde veld voor elke verkoper iets anders.

6. Niemand voelt zich verantwoordelijk

De partij die het systeem inrichtte, vertrok na de livegang. Of de interne trekker kreeg een andere functie. Sindsdien past niemand nog iets aan. Het systeem veroudert, terwijl het bedrijf verandert.

Wat wel werkt

De oplossing is geen strengere regel, maar een CRM dat de verkoper iets oplevert en dat iemand bijhoudt.

1. Schrap velden. Loop alle velden langs en vraag bij elk: welke beslissing nemen we hiermee? Is er geen antwoord, dan gaat het weg of wordt het optioneel. Vaak kan de helft weg.
2. Maak fases controleerbaar. Een deal gaat naar ‘offerte verstuurd’ als de offerte verstuurd is, niet als het goed voelt. Koppel aan elke fase één duidelijke gebeurtenis.
3. Haal offertes in het CRM. Via een koppeling met het ERP of door offertes in het CRM zelf te maken. Dan klopt de waarde, en hoeft niemand dubbel te werken.
4. Laat het systeem werk uit handen nemen. Koppel e-mail en agenda, zodat gesprekken vanzelf worden vastgelegd. Maak automatisch een taak aan als een offerte een week openstaat. Dan helpt het CRM de verkoper onthouden, in plaats van andersom.
5. Houd het salesoverleg in het CRM. Open de pipeline op het scherm en loop de deals daar door. Wat niet in het systeem staat, wordt niet besproken. Na een paar weken is het probleem vaak voor de helft opgelost.
6. Werk elke nieuwe verkoper goed in. Niet met een handleiding, maar in de eigen deals, met iemand die uitlegt waarom het zo is ingericht.
7. Maak iemand verantwoordelijk. Intern of extern, maar iemand moet elke maand kijken of de data klopt, en het systeem aanpassen als het bedrijf verandert.

Zo meet je of het beter wordt

Meet niet hoeveel er wordt ingevuld, maar of je de data kunt vertrouwen. Een paar simpele metingen die je elke maand kunt doen:

• Hoeveel open deals hebben een sluitingsdatum in het verleden?
• Hoeveel deals staan langer dan twee maanden in dezelfde fase?
• Hoeveel deals hebben geen volgende activiteit gepland?
• Klopt de pipelinewaarde ongeveer met de openstaande offertes in het ERP?
• Hoeveel bedrijven staan er dubbel in?

Gaan die getallen omlaag, dan wordt het CRM betrouwbaarder. En een betrouwbaar CRM wordt vanzelf meer gebruikt, omdat het dan ergens over gaat.

Opnieuw beginnen of verbeteren?

Als het CRM niet gebruikt wordt, is de verleiding groot om over te stappen naar een ander systeem. Dat is zelden nodig. Het probleem zit niet in HubSpot of Salesforce, maar in hoe het is ingericht en in het feit dat niemand verantwoordelijk is. Met een nieuw systeem neem je die problemen gewoon mee.

Begin daarom met een eerlijke diagnose: waar gaat het mis, en wat kost het? Daarna kun je beslissen of je verbetert, opnieuw inricht of het beheer uitbesteedt. Over dat laatste lees je meer in HubSpot-beheer uitbesteden of een beheerder aannemen?